La découverte est vitale à votre argumentation, elle vous permet d’identifier les besoins et surtout les motivations de votre client ou prospect pour finalement mieux vendre ou vendre plus. (elle met en avant votre vrai rôle de vendeur-conseil et non de vendeur « en force »). Chacun d’entre vous connaît bien entendu les questions à poser, relatives aux produits/services que vous commercialisez.

5 categories de questions pour cerner les besoins de votre clientMais pour être sûr de ne rien oublier, on peut noter qu’il y a 5 champs d’investigation à mener :

  • 1 Les questions relatives au contexte (entreprise et marché du client). Elles servent à faire connaissance avec le client, mais aussi à savoir où vous « mettez les pieds ». ex: quel type d’équipement possédez-vous ? combien ?(nombre d’employés, années d’existence, CA ….) ? quels sont vos concurrents …..
  • 2 Les questions relatives à la décision. (qui, quand, combien ?) Il est très important de connaître le vrai décisionnaire (votre interlocuteur est-il bien l’unique décideur ?), et s’il n’est pas seul quel est le processus de décision. ex: dans ce type de process, devez-vous prendre l’avis d’une autre personne ? , quelles sont les autres personnes qui décident avec vous sur ce dossier ? Ensuite, quand la décision va t’elle être prise ? On est toujours déçu de voir un CA prévu qui ne se réalise pas dans les délais espérés et il arrive souvent que le client n’ait rien à voir avec cela, mais que c’est l’analyse du vendeur qui a été incomplète et donc l’évaluation du moment de la prise de décision fausse. Enfin, le budget : vous devez avoir une idée de celui-ci et connaître les moyens de votre client. Si votre offre ne correspond pas à l’un ou l’autre de ces 2 critères, il y peu de chance que le vente puisse se faire.

 Les 3 autres champs d’investigation sont en rapport direct avec votre produit ou service.  (Pour moyen mnémotechnique, je les qualifie aussi comme suit : le présent, l’imparfait et le futur) 

  • 3 Les questions relatives à la problématique connue. : « le présent ». Elles concernent les besoins à satisfaire, les problèmes rencontrés, le but recherché… :(la réponse à la question de votre présence chez le client) ex: dans quelle situation utilisez-vous ce produit/service ?de quelle façon remplit il son rôle ? atteignez-vous facilement vos objectifs ? que recherchez-vous ? 

Si vous vous contentez des 3 premières catégories et que vous vous arrêtez là, vous pourrez faire une offre, mais elle sera sans doute identique à celle de vos concurrents, vous avez peu de chance de vous démarquer.

  • 4 Les questions sur l’immobilisme : « l’imparfait ». Elles parlent de la situation en cas de non-décision, de choix différents. ex : quelles sont les conséquences  si ce problème n’est pas réglé ? si vous ne prenez pas telle mesure alors que ferez-vous ? En principe ce genre de question met à jour les motivations plus que les besoins.
  • 5 Les questions sur les solutions : « le futur » elles amènent le client à se projeter dans l’avenir et de sonder ses idées : les réponses à ces questions vont mettre le client en situation, de préférence heureuse (on pourrait aller jusqu’à le voir rêver) ex: quelles pistes avez-vous déjà explorées ? pour vous quels seraient l’intérêt et les limites de ces solutions ? si vous aviez une baguette magique que changeriez-vous ?. On cherche ce qu’est pour lui le futur idéal. 

Voilà en principe si le client a répondu à toutes vos questions et que vous avez déterminé quelques besoins et motivations, nous n’avez plus qu’à élaborer votre argumentation. A vous de jouer